Wij informeren u graagBlog

Ik arriveer in de winkel om vijf minuten over drie uur. Om vijf uur heb ik een afspraak met mijn relatie en het is een goed uur rijden. Ik voorzie om tussen half drie en kwart voor vier te kunnen vertrekken. Een half uur voor een geschenkpakket zou toch moeten lukken. Wanneer ik in de winkel aankom, is er nog één klant voor mij. Prima, ik verwacht ook niet onmiddellijk bediend te worden. Na enkele minuten valt me het getreuzel op. De eigenares heeft er een nieuwe kracht bij en die worstelt duidelijk nog met de producten en vooral het invoeren van de verkopen in de kassa. "Die thee, waar staat die?" "Bij de rode knoppen op de eerste pagina" antwoordt de eigenares. "Gevonden?" "Euh nee"... "Ah ja, 'k heb het". "Theefilters?" "Bij accessoires". Stilte aan de andere kant... "Gevonden?" Wederom stilte... "Ah ja, hier". Iedereen moet (bij)leren, dus ik heb alle begrip voor de situatie.

De klant is bediend en het is mijn beurt. Ik wil graag een thee-geschenkpakket. Na een kleine uitleg over de verschillende soorten thee, kies ik er een aantal. Het vullen van de zakjes en het afrekenen nemen toch weer enige tijd in beslag. Ik kijk op mijn klok en zie dat het intussen iets over half vier is. Ok, enkel nog inpakken en ik kan vertrekken. Moet lukken. Alsof Murphy om de hoek lag, loopt het inpakken ook niet zo vlot. Het papier blijkt te klein en er moet herbegonnen worden. Kan gebeuren, wederom alle begrip. De verkoopster stopt er ook nog een blaadje bij met alle uitleg over de verschillende soorten thee. 

Aangezien het om een relatiegeschenk gaat, vraag ik of een factuur kan krijgen. Dat is geen probleem en ik geef mijn gegevens voor de opmaak van de factuur. De factuur rolt uit de printer en ik denk eindelijk te kunnen vertrekken. Het is intussen kwart voor vier, dus hoog tijd om te vertrekken. De zeer gedienstige eigenares beslist echter om nog een bijhorende enveloppe te zoeken, de factuur netjes in 3 te plooien en de enveloppe dicht te plakken alvoren deze aan mij te overhandigen. Allemaal heel netjes, maar ik verlaat uiteindelijk pas om tien voor vier de winkel. 35 minuten voor een geschenkpakketje... ik had verwacht iets sneller rond te zijn.

Hoe had mijn klantervaring geweest kunnen zijn:

• mocht ik op de website van deze winkel mijn geschenkpakket online had kunnen bestellen zodat ik het enkel maar moest afhalen?
• mocht de factuur automatisch naar mijn e-mailadres verzonden zijn?
• mocht ik op de website alle info over de theesoorten terugvinden?

Hoe makkelijker zou het geweest zijn voor de winkelier:

• mocht hij werken met barcodes of met een autocomplete-zoekfunctie ipv te liggen zoeken in een hele hoop knoppen naar het juiste product?
• hij minder tijd en geld moest besteden aan het uitreiken van de factuur?
• hij meer klanten had kunnen bedienen in die 45 minuten dat hij nu aan mij besteed had?
• hij het geschenkpakket had kunnen maken op een moment dat er even geen klanten in de winkel waren?