Wel of geen verzendkosten aanrekenen? En wat met retouren?
Het kiezen van de juiste bezorgopties hangt nauw samen met uw doelgroep. De uit huis werkende tweeverdiener heeft andere wensen dan bijvoorbeeld de gepensioneerde die veel thuis is. Het bezorgen van de bestelde goederen levert dan ook een grote bijdrage aan de gebruikservaring.
Uit een onderzoek van GfK en PostNL blijkt dat de conversie met 24% kan stijgen als in het weekend bestelde goederen op maandag worden geleverd. Leveren op dezelfde dag kan de conversie met 11% laten stijgen. Of dat voor u als lokale handelaar echter haalbaar is, is een andere vraag.
Wie draait op voor de bezorgkosten?
In veel gevallen zijn deze kosten voor de winkelier. Als u ervoor kiest om geen bezorgkosten aan te rekenen, dan wordt dat gezien als een service of marketingactie. Als lokale winkelier is het zeker aanvaard om een bijdrage in de transportkosten aan te rekenen. Wij moedigen echter aan om geen transportkosten door te rekenen vanaf een bepaald bedrag.
Onthoud ook dat u nooit meer dan de werkelijke bezorgkosten mag aanrekenen. Dit omvat niet enkel de portkosten, maar bijvoorbeeld ook kosten voor verpakking.
Moet ik retourneren gratis aanbieden?
Wanneer er een verkoop op afstand plaats vindt, dan heeft de consument - op enkele uitzonderingen na - het recht om binnen de 14 kalenderdagen af te zien van zijn aankoop. Dit noemen we ook wel het herroepingsrechts. Dat betekent dat hij de goederen zonder opgave van reden mag terugbezorgen en dat u de klant terugbetaald.
Vaak wordt dit verward met het idee dat het terugsturen van deze goederen ook gratis aangeboden moet worden, maar dat is niet zo. Het aanbieden van gratis terugzenden is eveneens een service/marketingactie, maar is geen verplichting. Uit persoonlijke ervaring kan ik wel zeggen dat de mogelijkheid om gratis te retourneren mij wel sneller zal aanzetten om iets te kopen. De ervaring is ook dat de consument de retourkosten op lange termijn terugbetaalt onder de vorm van herhaalaankopen.
Conclusie
Het aanrekenen van bezorgkosten onder een bepaald bedrag is voor lokale handelaars zeker aanvaardbaar. Overdrijf echter niet met de bezorgkosten. Als op een bestelling van 20 euro er nog 7 euro bezorgkosten bijkomen, dan is de kans groot dat de verkoop niet door zal gaan.
Bekijk het aanbieden van gratis verzending (en retourneren) als een service of marketinginvestering.